Klanten en eindgebruikers

Klanttevredenheid

Onze klanttevredenheid is al jaren van een hoog niveau. In de klanttevredenheidsonderzoeken prijzen onze klanten onze manier van samenwerken, klantgerichtheid, flexibiliteit en de hoge kwaliteit. En geven veel van onze klanten een 9 of een 10 op de NPS-vraag of ze ons aan zouden bevelen bij anderen.

Sinds een paar jaar meten we ook de gebruikerstevredenheid, tenminste één jaar na ingebruikname, wanneer de gebruikers alle seizoenen een keer hebben meegemaakt. Deze onderzoeken en de gesprekken die we met onze klanten daarover voeren, zijn erg waardevol. We leren ervan, en we blijven met onze klanten in verbinding. Daarom komen deze doelen ook in ons plan tot 2026 weer terug. Als ontwerpende bouwer, kunnen we met onze integrale aanpak maximale klantwaarde bieden. Daarom blijven we inzetten op een zo groot mogelijk aandeel ontwerpende bouwer projecten in onze portefeuille, vanuit de overtuiging dat we op deze wijze de meeste toegevoegde waarde voor onze klanten kunnen realiseren.

Heembouw strategie 2024 | 2026

Twee soorten klanttevredenheidsonderzoeken
“Wij creëren plekken waar mensen willen zijn.” Om te meten of we dit daadwerkelijk doen en in welke mate, vragen we naar de mening van onze klanten. Heembouw werkt hiervoor samen met tevreden.nl. Dit bureau voor tevredenheidonderzoeken combineert continu onderzoek met een transparante terugkoppeling van de resultaten. Wij gebruiken tevreden.nl om klantervaringen in kaart te brengen en onze kwaliteit te verbeteren. Met inzicht in de resultaten en met uitgebreide rapportages kunnen we nog beter voldoen aan de wensen en verwachtingen van onze klanten.

We meten de tevredenheid van onze klanten op twee momenten: binnen twee maanden na oplevering van een project en daarna nog een keer, tenminste één jaar na ingebruikname met een zogenaamd gebruikerstevredenheidsonderzoek. Beide onderzoeken worden verstuurd aan de klant, opdrachtgever en/of gebruiker, waarbij ook direct een afspraak gemaakt wordt voor de commercieel verantwoordelijke om de uitkomsten van het onderzoek met de klant te bespreken. In 2023 behaalden we voor de tevredenheidsonderzoeken gemiddeld een 8,5, met een NPS van + 62. Voor de gebruikersonderzoeken hebben we een gemiddeld rapportcijfer gehaald van een 8,5.

Bewonersonderzoek
Naast de mening van onze opdrachtgevers, willen we natuurlijk ook de mening weten van de uiteindelijke gebruikers van de woningen, die we gebouwd dan wel gerenoveerd hebben. We meten de klanttevredenheid onder de kopers van onze woningen op vier momenten in een koop/bouwproces. Die momenten staan vastgesteld na aankoop, na het doorlopen van het koperskeuzetraject, bij oplevering en na de onderhoudsperiode. De kracht zit in de korte vragenlijst en we stellen elke fase dezelfde vragen. ‘Zou u ons aanbevelen, wat gaat goed en wat kan beter in ons traject’. De antwoorden op deze open vragen geven een belangrijk inzicht welke punten voor onze eindgebruikers echt belangrijk zijn.

Huurders van corporatiewoningen, die we renoveren, worden in samenspraak met de corporaties bevraagd. Deze enquêtes zijn steeds maatwerk, gericht op het specifieke project.

NPS en algemeen rapportcijfer
In onze onderzoeken staat de NPS centraal. Deze Net Promoter Score (NPS) is een breed ingeburgerde indicator van de klantrelatie en de wijze waarop klanten hun leveranciers beleven. Op een schaal van 0 tot 10 geven klanten aan, in hoeverre zij de betreffende leverancier aan zouden bevelen. In de filosofie van NPS is een klant een ‘promotor’ wanneer deze een 9 of 10 als antwoord geeft. ‘detractors’ zijn klanten die een 6 of lager geven. Het percentage promotors, verminderd met het percentage detractors, bepaalt de NPS-score. Dit kan een score tussen -100 en +100 zijn. In ons strategisch plan 2024-2026 is onze stip op de horizon een NPS van +60, dat betekent dat we veel promotors moeten hebben.

Naast de NPS-score vragen we ook een algemeen rapportcijfer van de klant. We streven naar een rapportcijfer van minimaal een 8,5. Na de NPS-vraag, kunnen klanten een toelichting geven. Indien de klant op de vraag of hij akkoord gaat met publicatie van de review met zijn naam eronder “Ja” antwoordt, is deze na 24 uur te lezen op: heembouw.tevreden.nl.